El regreso a la 'nueva normalidad'

La industria restaurantera, del entretenimiento y los parques temáticos, que concentran mucha gente, tienen que repensar su modelo de negocios y trabajar en una experiencia de seguridad y confianza, más allá de una experiencia de compra, indicó Macedonio Garza en el webinar “El regreso de la nueva normalidad” realizado el miércoles 27 de mayo.

El actual director general de Farmacias Benavides explicó que esta experiencia de seguridad se trabajó en tres dimensiones en su compañía: tomaron en cuenta los lineamientos de la autoridad, se mapeó la experiencia del cliente desde la llegada al estacionamiento y se establecieron protocolos para que los procesos internos fuera seguros.

“Todos nos pusimos en el modo de identificar cómo continuar cumpliendo nuestro propósito, a pesar de una situación desconocida para todos”, dijo.

“Modelando los procesos de interacción con nuestros clientes, habremos de tomar decisiones difíciles sobre algunas de esas interacciones que ya no van a hacer posibles de la forma en la que lo hacíamos hace cuatro meses”, indicó.

Se trabajó en la digitalización, dijo, por lo que aceleraron la agenda digital para que el cliente tuviera información y pudiera acceder a los productos que ofrecen desde la comodidad de su casa. También, se reforzaron los procesos de entrega a domicilio.

Durante la charla, Garza estuvo acompañado por Raúl Heredia, director de Experiencia del Cliente en Talisis, quien expuso un par de comentarios y preguntas para guiar la conversación.

El director de Farmacias Benavides señaló que es importante que las organizaciones, con los pies en la tierra, identifiquen todos los aspectos positivos que pueden capitalizar y plasmarlos en esa experiencia de seguridad hacia los consumidores y, de esa manera, mostrar una nueva cara de la marca con la intención de cautivarlos, retenerlos y desarrollar un camino juntos.

“El reto que tenemos como líderes, quienes somos responsables de un equipo de trabajo, creo que es identificar esas actitudes, esas acciones y hábitos que se han generado para poder cumplir con esta nueva experiencia safe del cliente”, indicó.